Krizové řízení pandemie/2.Kapitola - Krizová komunikace: Porovnání verzí
Smazaný obsah Přidaný obsah
Řádek 227:
Přes všechny odlišnosti mezi Jižní Koreou a ČR, lze přesto vyzdvihnout poznatek, že '''zlepšení důvěry bylo spojeno s úspěchem řešení krize a neúspěch při zhoršující se situaci naopak zhoršoval důvěru'''.
Během krize je otevřenost a empatický styl komunikace, nejúčinnější, když se úředníci pokoušejí povzbudit obyvatelstvo, aby přijalo pozitivní opatření nebo se zdrželo škodlivého činu. I když je důvěra v krizi nezbytná, přesto všechno podezřívavost veřejnosti vůči vědeckým oborníkům a vládě roste z různých důvodů. Svojí roli sehrává také přístup k více zdrojům a existence protichůdných informací. Právě existence protichůdných informací vytváří chaos. Zpočátku nutí si lidi vybrat, která varianta je zpráva. Brzy ale přichází rozčarovanost, zmatek a rezignování nad přijímáním informací a lide přestávají vnímat media a nové informace, vyhledávají je méně. Důvěra a důvěryhodnost, které jsou prokázány prostřednictvím empatie a péče, kompetence a odborné znalosti, poctivosti a otevřenosti, a obětavosti odhodlání, jsou základními prvky přesvědčivé komunikace.
Během pandemie lze očekávat, že život lidí bude významně narušen a způsobovat nejen zdravotní dopady, ale také ekonomické ztráty. Tyto dopady se mohou pohybovat v široké škále opatřeních a jejich projevů od zavírání škol a podniků k přerušení základních služeb jako například veřejná doprava, omezení lékařské péče na akutní a nezbytné činnosti atd. Přičemž podstatné procento ze světové populace bude vyžadovat určitou formu lékařské péče. Což vede k ochromení zdravotní péče a ke vzniku nedostatku nemocničního personálu a lůžek a dalších prostředků, jako jsou ventilátory, ochranné pomůcky a další spotřební materiál. Lze si proto představit, že taková situace povede k většímu chaosu, což se negativně projeví i na komunikaci a koordinaci při řešení problémů. Při významně zhoršené situaci, nelze ke vzniku chaosu zabránit, přesto lze chaos do určité míry redukovat a zmírňovat jeho následky a vhodná komunikace pro koordinaci činností je proto maximálně zásadní.
Plánování by proto mělo zahrnovat méně závažné ale hlavně závažné scénáře, což se nutně musí projevit i v komunikaci. Závažné scénáře si budou žádat vysokou odbornost a multioborovou odbornost. Bude nutné řešit širokou a pestrou škálu problémů, což má potenciál zvýšit chaos. Protože žádné zaváděné řešení nebude dokonalé, a každé vlády i organizace a komunity se budou defacto učit za pochodu (protože budou vznikat nepředvídatelné okolnosti), bude růst tlak na ladění zaváděných řešení. Což znamená častější a improvizovanější změny, které povedou k nárůstu chaosu.
Když hovoříme o plánování, nemůžeme se proto vyhnout diskusi o informacích, prevenci a reakci, které jsou základem komunikace v době krize. Z hlediska vedení v období nouze mají informace dvojí povahu: 1) preventivní informace 2) informace o reakci.
Z tohoto důvodu bude nutné stabilizovat veřejné mínění, opravovat různé předpojaté představy o nemoci a posilovat víru ve vakcínu a dalších nutných řešeních. Vydávaná stanoviska musí být bezpodmínečně sjednocená, aby se minimalizoval vznik protichůdných informací a tím aby se minimalizoval chaos. Koncepci informačních balíčků je nutné přizpůsobovat různým kategoriím veřejnosti. Což zahrnuje například tiskové balíčky, dokumenty pro zdravotnické pracovníky, letáky pro širokou veřejnost a mnohé další. Je nutné využívat mechanismus naslouchání a hodnocení, což zahrnuje průzkumy veřejného mínění, zvláštní šetření a výzkumy atd. Současně není možné na základě mechanismu naslouchání provádět populistická rozhodnutí. Jinak tato rozhodnutí povedou ke katastrofě. Avšak je nutné se rozhodovat na základě dat a diskuze odborníků. Nebo jeli nutné rozhodovat okamžitě a operativně, potom je vhodné provádět sdílené rozhodování.
Mechanismy naslouchání tvoří spolehlivé monitorovací nástroje, které umožňují neustálou aktualizaci informační politiky. Nouzová strategie během pandemické krize, lze považovat za zvláštní druh krize, protože se projevuje také krizí kolektivní odpovědnosti, jenž vyžaduje rychlé zavedení a přizpůsobování komunikačních technik. V tváří tvář pandemické krize mají lidé v odvětví veřejného zdravotnictví jak odpovědnost, tak povinnost informovat, aby 1) zmírnili paniku a vyhnuli se pověrám a předsudkům 2) posílit obvyklé komunikační mechanismy a zajistit, aby se pod extrémním tlakem nestaly zranitelnými.
Ústředním prvkem tohoto přístupu je zřízení krizové jednotky na pracovištích první linie, kde bude mít každý člen dobře vymezenou odpovědnost a musí být schopen zavést postupy pro řízení krize: 1) interaktivně koordinovat informace ve velkém měřítku mezi jednotlivými strukturami 2) zpřístupnit všechny nezbytné informace o nemoci, jak se pandemie vyvíjí, jaké jsou ohrožené skupiny, jaké zvláštní opatření ohrožené skupiny vyžadují atd. 3) důsledně definovat informační smyčky (kdo co komu?), aby se zajistilo, že informace budou vysílány pouze příslušnými orgány 4) rozvíjet informační postupy přizpůsobené různým cílovým skupinám a využívat stávající sítě (zejména média) a jmenovat mluvčího, který bude organizovat pravidelná setkání a tiskové zprávy.
'''Nouzový plán nemůže být''' improvizován a '''sestavován na poslední chvíli'''.
Krize poškozují pověst a tyto změny mohou ovlivnit interakci zúčastněných stran. V oblasti krizové komunikace dominují případové studie. Přesto je jen velmi málo známo o tom, jak zúčastněné strany reagují na krize nebo na strategie reakce na krize používané při řízení krizí. Rozhodně platí, že krizové řízení vyžaduje pokyny pro krizovou komunikaci založenou na důkazech. Přičemž pokyny založené na důkazech pro rozhodování v krizi musí být podloženy vědeckými důkazy z empirického výzkumu spíše než osobními preferencemi a nevědeckou zkušeností.
Protože krize ohrožuje důvěru, tak ohrožuje také pověst. Pověst je souhrnné hodnocení, činností jenž provádí zúčastněné strany, zahrnuje očekávání zúčastněných stran na základě svého chování v minulosti i přítomnosti. Reputace je všeobecně uznávána jako cenné, nehmotné aktivum. Reputační aktiva mohou přilákat zákazníky, generovat investiční zájem, zlepšit finanční výkonnost, přilákat špičkové talenty, zvýšit návratnost aktiv, vytvořit konkurenční výhodu atd. V případě pandemické krize, má vliv na dodržování pravidel, jednotnosti v úsilí, zvýšení empatie národa, soucitu a pomoci.
Pověst se vyvíjí prostřednictvím informací, které zúčastněné strany dostávají o organizaci. Tyto informace zúčastněné strany získávají prostřednictvím interakcí mezi sebou, nebo zprostředkovaně, například zpravodajských medií a reklamy a informace z druhé ruky od jiných lidí. Přitom informace z druhé ruky ze sociálních medií na internetu, jako jsou weblogy nebo blogy, youtub a další, jsou pro některé druhy krizí přímo kritické.
Vzhledem k tomu, že reputace vzniká hodnocením, je vyžadováno určité srovnání. Zúčastněné strany porovnávají, co vědí o organizaci, státu či jiných strukturách, aby zjistili, zda struktury splňují jejich očekávání ohledně toho, jak by se struktury měli chovat. Nesplnění těchto očekávání, má na tyto struktury významný dopad. Přičemž reputace je z velké části založena na tom, jak zúčastněné strany vyhodnocují schopnost těchto struktur splnit jejich očekávání ohledně zacházení se zúčastněnými stranami.
'''V případě pandemické krize to znamená, že lidé budou mít svá očekávaní ohledně toho, jak se stát a jeho struktury budou k lidem chovat, jak budou komunikovat a jak budou pomáhat, nakolik budou mít vládní rozhodnutí logiku, nakolik se bude vládě dařit potlačovat chaos, nakolik bude vláda otevřená, upřímná a empatická atd.'''
'''Oblast krizového řízení si je vědoma hodnoty pověsti.''' Jedním z projevů tohoto zájmu je pojem '''reputační kapitál'''. Přičemž reputační kapitál je zásobou vjemů a sociálních aktiv, jako jsou kvalita vztahů zúčastněných stran. Někteří autoři používají metaforu bankovního účtu. Nicméně krize způsobí určité poškození pověsti tak jako tak, tomu se vyhnout nelze. Lze však pracovat na tom, aby tato ztráta byla co nejmenší. Problémy si vždy sebou nesou určité rozčarování, nedůvěru, nechť a zlobu. Avšak je pouze na vedení krize, jestli podnikne vhodné kroky k potlačování tohoto stresu nebo jej bude nevhodnými kroky naopak eskalovat.
Příznivá předchozí (předkrizová) pověst se stává nárazníkem a výchozím bodem proti ztracené pověsti během krize. Pokud je pověst rozvrácena, už se napravuje jen velmi obtížně, a často nepomůže ani změna vedení a povolání kvalitních expertů na komunikaci.
Hlavní prioritou každé krize je chránit zúčastněné strany před újmou, nikoliv chránit pověst. Paradoxně pak vlády a manažeři kteří se snaží chránit během krize pověst, naopak pověst ztratí. Instruktážní informace říkají zúčastněným stranám, co musí udělat, aby se ochránily před hrozbou krize. Některá opatření ale mohou působit nepopulárně a to zejména v takových případech, kdy významně omezují zúčastněné strany. Pokud taková opatření ohrožují podnikání, majetek a tedy schopnost se uživit a přežít, potom je vysoce pravděpodobné, že situace může vyvrcholit vzpourou a občanskou neposlušností, či revolučním převratem, občanskou válkou.
Machivelli ve svém díle Vladař píše, že: ''"Panovník má budit respekt, nikoli však strach, protože ten vede zase k nenávisti. A '''respekt si udrží potud, dokud nesáhne poddaným na majetek a na jejich ženy'''"''. Jinými slovy, '''skutečnost že ohrozit živobytí lidí, může způsobit vzpouru není historicky nic neznámého''' a jde o běžný a častý jev. Právě proto Machivavelli nabádá, že ''"Ideálem panovníka by vždycky měla být '''shovívavost a lidskost. Jenomže ne vždy je to možné a prospěšné.'''"'' Jinými slovy vztaženo na pandemii covid19 2020, '''vláda se musí chovat empaticky, tedy lidsky a s pochopením''', avšak '''ne vždy je možné lidu vyhovět''', zrušit některá opatření nebo je nevyhlásit, protože prostě některá opatření, ačkoliv jsou významně omezující a do jisté míry i ohrožující živobytí, mohou být '''za určitých okolností dokonce nezbytné'''. '''Vláda nesmí činit populistická rozhodnutí podle toho co si lidé přejí, ale podle toho co je lidem prospěšné a co je ochrání''', což bohužel není vždy totéž.
== Epidemiolog koordinátor ==
| |||